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        售后維護

          一、本公司售出的電腦及相關設備,在正常使用過程中若發生故障,均由服務人員根據相關條款,公司承諾及維修合同提供上門服務。
          二、技術商務人員接待用戶應遵循以下規則:
          1、技術商務人員通過服務熱線電話或其它方式規范,熱情地接受用戶的要求及咨詢,對求上門服務的用戶應詳細記錄好用戶姓名、單位、地址聯系電話及故障現象等。并與用戶預約上門服務時間,要求做到2小時(市區內或24小時(市區外)到達現場
          2、對不屬于上門服務的用戶耐心作出解釋,解釋不通作好記錄后報告本部門經理,作適當處理。
          3、在與用戶溝通過程中,不管有理無理不充許與用戶發生口角,如果一時無法安排的,需很客氣地向用戶作解釋,說對下起,請稍等一下,我們盡早安排”。不允許“沒有人”“太忙了”之類的托詞
          三、上門服務人員在接受了技術務人員的調度后,應立即響應,并遵循以下規則:
          1、按相關規定操作裝掛上崗牌,領取《上服務卡),帶好相關款件維修工具,抹布,墊機布及鞋套等,及時出發。
          2.到達用戶所在地,見到用戶后應主動講:“我是懷化新浪潮技術員***今天我來為您服務,請多關照”。并請求用戶出示保修卡,規定機型、編號
          保修期限后,為其服務
          3.進門前套上鞋套(需要的),要打開機器的需鋪上墊機布,并用抹布擦拭后,開始維修
          4、維修時應耐心解釋故障原因,介紹使用知識,與用戶良好溝通在服務過程中遇到難題,嚴禁以產品質量不好為借口,需對本公司產品充滿心
          5、對壞的零部件應盡量做到上門維修更換,無法在現場更換的,征得用戶同意后,應給客戶開出《修復單》認真填寫后,將機器帶回公司維修或更
          換,及時送回客戶,取回《維修單》。
          6、將用戶的機器帶回公司后,因故不能及時維修,或需要其他人員負責維護的應及時將機器及《維修單》給部門經理或技術商務人員,以便及時安
          排修事宜
          7、如需要將機器或者零配件發給上家維修的,應及時與技術商務人員打好移交確定返回上家維修需要的時間,并及時告知用戶,以免造成誤會。
          8、對不屬于保修范圍的零部件,需更換的需與用戶溝通,耐心說明,并要求用戶購買
          9、維修好后應整理好維修現場,填寫好(上門服務卡),請用戶確認,請用戶在《上門服務卡》上簽字,并簽暑意見?;毓竞髮ⅰ渡祥T服務卡》及
          時交技術商務人員備查。
          10.上門服務人員離開客戶那時,應向用戶表謝意,說“打擾您了,以后有什么問題請隨時與我們聯系”
          11、上門服務人員應具有良好的服務意識,十分注意白己的言談舉止,不允接受或者索要用戶的錢物或請吃飯,一經發現將嚴厲處罰。
          四、用戶購買機器,公司原則上提供一年的硬件上門服務和三次軟件上門服務。(廠家有規定的或者有合同的按合同執行)保修期滿,公司提供有嘗服
          務,收費標準為市區內50元次,市區外100-200元次,材料費另計。
          五、服務人員在上門服務過程中或者做完服務后,技術商務人員應進行電話回訪,并做好記錄,回訪率為100%
          六、用戶有權對上門服務人員的服務質量進行監督,對未按規范提供服務的人員,公司將根據情況對服務人員進行處罰
          七、本管理措施從發布之日起實行。

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